مقدمه ای بر پیشبرد ارزش ذی اثران
مقدمهای بر پیشبرد ارزش ذیاثران
کتاب پیشبرد ارزش ذیاثران یا بهاختصار DSV، بهعنوان کتابی راهنما، در تلاش برای خلق ارزش مشترک برای ذیاثران یا ذینفعان سازمان ها است. در این کتاب به ارائه اصول و روشهایی پرداخته میشود که در نهایت به هدایت و راهنمایی ذینفعان یا ذیاثران منجر میگردد. تمامی ذیاثران از یک کارمند سازمان بزرگ و کوچک گرفته تا پیمانکاران و مشتریان همگی در همآفرینی یا خلق مشترک ارز سهیم هستند. نکته قابل ذکر این است که این راهنما صرفاً بهعنوان یک چارچوب ارائه شده است و برای همه قابلیت کاربرد دارد اما جنبه تجویزی نخواهد داشت!
مفهوم مهم دیگری که مورد تأکید واقع شده است، توجه به مؤلفه ای به نام «تعامل» جهت بهینهسازی ارزش خدمت حیاتی است. بهواقع ارزش خدمت توسط کاربران، مشتریان ارائهدهندگان خدمات و سایر بخش های درگیر در خدمات، همآفرینی می شود. بنابر فلسفه وجودی این کتاب، برای پیشبرد ارزش ذیاثران باید تمامی آن ها در فرآیند همآفرینی ارزش خدمات مشارکت داشته باشند. حال سؤالی که ممکن است در آغاز مطالعه کتاب مطرح شود این است که چرا تأکید این کتاب بر سفر مشتری و اهمیت آن است؟
پاسخ به این سوال در گرو پرداختن به هدف اصلی این کتاب یعنی خلق ارزش مشترک است. همانطور که در کتاب CDS مطرح شد، ارزش محوری و توجه به زنجیره ارزش خدمت در این نسخه از ITIL بسیار حائز اهمیت است. از آنجایی که در سفر مشتری با گام هایی سر و کار داریم که نهایتاً سبب خلق ارزش می شود، بنابراین بهره گیری از سفر مشتری می تواند محقق کننده این غایت باشد.
7 گام اصلی مورد اشاره در کتاب برای سفر مشتری به قرار زیر است و همانطور که در شکل نشان داده شده است یکی از گامهای این سفر هم آفرینی است که این خود تاکیدی بر اهمیت “هم آفرینی ارزش” یا “Co-creation” است:
ساختار کتاب پیشبرد ارزش ذی اثران
به صورت کلی این کتاب در قالب دو بخش قابل تحلیل است. بخش اول پرداختن به اهمیت مفهوم «تعامل و اصول کلیدی» که تا پایان کتاب همراه خواننده است و بخش دوم پرداختن به سفر مشتری و گام های 7 گانه آن که به تفکیک فصول به هریک از گام ها و عناوین مرتبط با آن به صورت مبسوط پرداخته شده است.
مخاطبان این راهنما چه کسانی هستند؟
تمامی افراد و سازمانهای درگیر در روابط خدمت (ارائه دهنده و مصرف کننده خدمت/ محصول)، مدیران تجربه مشتری، مدیران میز خدمت، معماران سازمانی، مدیران پروژه و تمامی افراد و سازمانهایی که در سازماندهی سفر مشتری به ایفای نقش میپردازند.
اصول کلیدی مطروحه
در سراسر این کتاب مفاهیمی مطرح میشود که نیاز است در آغاز به اصول مرتبط با آن ها پرداخته شود. به صورت کلی این اصول در قالب 7 عنوان زیر قابل طبقهندی است که در ادامه به بررسی چند مورد از این اصول خواهیم پرداخت:
- ذیاثران یا ذینفعان
نکته لازم به ذکر این است که منظور از ذیاثران تنها استفاده کنندگان از خدمات و محصولات نمیباشند بلکه تمامی کسانی هستند که در سفر مشتری مشارکت داشته، از این سفر سود میبرند و آن را تحت تأثیر قرار میدهند به نحوی ذیاثر محسوب میشوند. این ذی اثران می توانند شامل مالکان، کارمندان ارائهدهنده خدمات، تأمین کنندگان شخص ثالث، رقبا، نهادهای نظارتی، اتحادیهها، سازمانهای صنعتی، انجمنها، جامعه و … باشند. همانطور که در مبانی ITIL ذکر شد، ارزشمحوری وجه تمایز این نسخه نسبت با نسخه پیشین بوده است، خدمات باید برای ذیاثران ارزشآفرینی داشته باشد. بنابراین یکی از ارکان اساسی شناسایی و مدیریت ذی اثران و ارتباطات میان آنها است.
- استفاده کنندگان از خدمات
در ITIL4 استفادهکننده از خدمت، سازمانی است که از آن خدمت استفاده میکند. در عمل حداقل سه نقش خاص با استفاده از خدمت در ارتباط هستند که شامل مشتری، کاربر و حامی است.
- سفرهای مشتری
سفر مشتری یک درک کلی از نقاط تماس و تعامل بین ارائهدهنده خدمت و استفادهکننده خدمت است. بهصورت کلی یک تجربه انتها به انتها است که مشتریان خدمت با یک یا بیش از یک ارائهدهنده خدمت یا محصول از طریق تعاملات خدمت و نقاط تماس (touchpoints) برقرار مینماید.