شرحی بر چهارمین گام سفر مشتری: موافقت
هدف از گام موافقت یا توافق، همراستاسازی انتظارات و همچنین ایجاد یک دید مشترک از دامنه خدمت و کیفیت خدمت (service scope and quality) بین ارائه دهنده خدمت و استفاده کننده خدمت است و اینکه چرا ارائه دهنده خدمت، استفاده کننده خدمت و ذی نفعان باید در همراستاسازی انتظارات و دامنه خدمت و کیفیت خدمت تمامی طرفین باید توافق داشته باشند.
جهت پاسخ دادن به این سوال می توان به سه دلیل زیر اشاره نمود:
- تسهیل تجربیات و نتایج
- بهینه سازی ریسک
- و بهینه سازی استفاده از منابع و هزینهها
همانطور که در شکل ارائه شده است، این گام در دو قالب زیر قابل تبیین است:
- توافق و برنامه ریزی جهت هم آفرینی ارزش
بوجود آمدن درک مشترک بر سر اینکه چگونه و چه زمانی ارزش هم آفرینی، پیگیری، ارزیابی و ارزشیابی شود، امری مهم و حیاتی است .یک رویکرد برای این برنامه ریزی، توافق اولیه بر سر عواملی است که باعث ایجاد ارزش شده، تعیین خروجی و تجربه مورد انتظار از خدمت و سپس برنامه ریزی جهت تعیین چگونگی اندازه گیری هم آفرینی ارزش و همچنین زمان اندازه گیری آن است. این برنامه باید شامل مدیریت ریسک، پذیرش و هزینه و مدیریت منابع باشد.
- مذاکره و توافق بر سر یک خدمت
رویکرد مذاکره و توافق بر سر یک خدمت ممکن است به طرز قابل توجهی وابسته به “مدل ارتباطی“ خدمت باشد. به هر حال در بیشتر موارد قلمرو شامل:
- خدماتی که ارائه و مصرف می شوند
- ویژگی های ذاتی خدمت مثل مطلوبیت، ضمانت و تجربه
- ویژگی های اختصاص یافته مانند قیمت، قلمرو و دوره تامین
- رویکرد کنترل مشترک و بهبود کیفیت و دامنه خدمت
راه های مختلفی از مشخص کردن دامنه و کیفیت در ارتباط خدمت وجود دارد. این ارتباطات می تواند : مبتنی بر تعهدات، مبتنی بر توافقات، مبتنی بر قول، مبتنی بر قوانین اجتماعی و انتظارات باشد. این روشها دارای سطوح مختلف رسمیت، فرآیندهای مذاکره ای و رویکرد کنترل و بهبود است.