شرحی بر سومین گام سفر مشتری: پیشنهاد
هدف از این گام، کمک به مشتری برای بیان نیازها و تقاضای خود است تا ارائه دهنده خدمت پیشنهادات خود را منطبق با آن ارائه دهد. بیان کننده این امر است که توجه به تعاملات و نقاط تماس خدمت جهت احراز صلاحیت، طراحی، فروش، طراحی خدمت ارزش محور ، داده محور ، کاربر محور مورد نیاز است.
هدف از شکل دادن تقاضا و پیشنهاد خدمت، تسهیل نتایج و تجربیات برای مشتری و ارائه دهنده خدمت، بهینه سازی ریسک و بهینه سازی منابع و کمینه سازی هزینه است. در این گام به چهار بعد اصلی همانطور که در شکل ارائه شده است پرداخته می شود.
- مدیریت تقاضا و فرصت ها
ارزش خدمت زمانی ایجاد میشود که عرضه، برآورده کننده تقاضای مصرف کننده باشد. اگر تقاضا برآورده نشود تمامی منابع و امکانات به هدر میرود و به همان اندازه فرصتها از دست میرود. درک صحیح از اینکه چگونه خدمات توسط مشتریان، گروهها و بخشهای مختلف استفاده میشود بسیار حیاتی و مهم است. برای درک چگونگی استفاده از یک خدمت تحلیل الگوی فعالیت کسب و کار مفیداست. حقایق و نمودارها، که از طریق نظارت و ثبت اطلاعات ایجاد میشوند، منعکس کننده استفاده از خدمت هستند.
کتاب در این بخش از مفهومی به نام PBA (Pattern of business activity) یا الگوی فعالیت کسب و کار یاد می کند که به معنای پروفایلی از حجم کاری یک یا بیش از یک فعالیت کسب و کار است برای کمک به ارائه دهندگان خدمت جهت درک و انجام فعالیت های مختلف جهت پشتیبانی از خدمت است.
- تعیین و مدیریت نیازمندیهای مشتری
ارائه دهندگان خدمات اغلب با تنوع زیاد در تقاضا و محدودیت ظرفیت دچار چالش هستند. شکست در شکل دهی به تقاضا برای انطباق با عرضه سبب بازده ضعیف در ظرفیت سرمایه گذاری خواهد شد. هموارسازی تقاضا برای انطباق با ظرفیت خدمت حوزه بسیار مهمی است.
- طراحی پیشنهاد خدمت و تجربه کاربر
روش های جدید برای توسعه نرم افزار، نسل جدیدی از خدمات دیجیتال را ایجاد می کند. این روش ها عموما دارای یک عامل مهم هستند: آن ها مشتری و کاربران را در روند طراحی و فرآیند پیاده سازی محصول و خدمت درگیر می کنند. از جمله رویکردهای مختلف جهت طراحی محصول یا خدمت میتوان به تفکر ناب(lean)، توسعه محصول یا خدمت چابک(Agile)، تفکر طراحی(Design Thinking) و بلوپرینت خدمت یا Service Blueprinting (ارائه نقشه جامع از خدمت) اشاره کرد.
- فروش و بدست آوردن پیشنهادات خدمت
پس از اینکه محصولات، خدمات و پیشنهادات خدمت طراحی شد، دیگر نوبت فروش است. یکی از مولفههای مهم قیمت گذاری است که نیازمند تصمیم گیری در مورد این است که مشتری چه میزان هزینه خواهد کرد. گزینههای مختلفی برای قیمت گذاری می تواند استفاده شود مثلا قیمت گذاری براساس هزینه، هزینه به اضافه سود یا قیمتی که از بازار می گیریم یا قیمتی که با تعامل با مشتری به آن میرسیم.