شرحی بر دومین گام سفر مشتری: تعامل
هدف از گام تعامل یا درگیر شدن ایجاد شفافیت، تعامل مداوم و اعتماد بین ذی اثران با هدف اطمینان از یک درک متقابل ترجیحات هریک از ذی اثران است. برای هر خدمت ارتباط و اعتماد عوامل ضروری برای تحقق ارزش است.
ذی اثران زمانی موفق میشوند که محیط را برای ایجاد همکاری و اعتماد(collaboration and trust) مساعد نمایند. زیرا:
- با سطح بالایی از اعتماد، مشتری تمایل به تقاضای بیشتر خواهد داشت و به صورت موثر برای خلق ارزش مشترک(value co-creation) مشارکت خواهد داشت.
- یک ارائه دهنده خدمت منابع را برای ایجاد و ارائه محصول یا خدمت با کیفیت برای مشتری فراهم می آورد. به همین دلیل این امر تقویت کننده مزیت رقابتی خواهد بود.
به صورت کلی مباحث این گام در چهار بعد ارائه شده در شکل قابل بررسی است.
- 1. برقراری ارتباط و همکاری
برقراری ارتباط و تعامل، مبنا و بنیادی برای ایجاد ارتباط و اعتماد محسوب می شود. ارتباط ضعیف می تواند سبب خراب شدن اهداف خوب، افزایش هزینه و ایجاد تاخیر شود. ارتباط موثر در گام درگیر شدن یا تعامل، به صورت خاص حائز اهمیت است. ITIL4 از مفاهیمی همچون همکاری و مشارکت یاد می کند که هر دو مورد می توانند برای کار تیمی و ارتباطات خدمت ارزشمند و موثر واقع شوند.
نکته: برای برقرای ارتباط و مشارکت موثر، افراد باید از تفاوت های فرهنگی، مرزهای زبانی و زمانی آگاه باشند.
دو مولفه مورد توجه برای برقراری ارتباط، توجه به حالت های گوش کردن و در نظر گرفتن تنوع(زبان و فرهنگ، موقعیت های مکانی) است.
- شناخت انواع ارتباطات خدمت
درگیر مصرف کننده خدمت بودن شامل ایجاد و حفظ ارتباط، درک نیازها و ارزیابی، آمادگی و بلوغ متقابل است. به هر حال این فعالیت ها می تواند بسته به هدفی که مشتری دنبال میکند و بسته به نوع خدمت و نوع ارائه دهنده خدمت متفاوت باشد. این وابستگی ها به چند صورت ممکن است اتفاق بیافتد:
- ارتباط پایه یا بنیادی
- رابطه همکاری
- ارتباط مبتنی بر مشارکت
- 3. ایجاد ارتباطات خدمت
مدیریت ارتباطات می تواند به عنوان عملکرد، اقدام و حتی شیوه در نظر گرفته شود در حوزه کتابخانه مدیریت فناوری اطلاعات این مفهوم به عنوان “شیوه یا اقدام” تعریف می شود.
شیوه و روش مدیریت ارتباط از طریق یک نردبان ارتباط خدمت(service relationship ladder) که پوشش دهنده گام های اولیه ارتباط است، در سفر مشتری به کار برده می شود. گام های دیگر سفر مشتری نیز در شکل گیری و تقویت ارتباط خدمت به ایفای نقش می پردازند. در شکل نردبان ارتباطات خدمت ارائه شده است.
- 4. مدیریت تامین کنندگان وشرکاء
تا حدی، هرسازمانی وابسته به خدمات ارائه شده توسط دیگر سازمانها است. بنابراین ارتباطات با تامین کنندگان و شرکاء به یک اندازه برای ارائه دهندگان و استفاده کنندگان خدمات مهم است. این شامل ایجاد روابط نزدیک و همکاری بیشتر با عرضه کنندگان و درک ارزش جدید و کاهش ریسک شکست است. به دلیل اینکه ارائه دهنده خدمت نقش مصرف کننده را در ارتباط با عرضه کننده دارد، دقیقا همان سفر مشتری را این بار برای ارائه دهنده خدمت داریم.