آموزش ITIL4 DSV – پارت دوم
“سفر مشتری” ایجاد کننده یک درک کلی از نقاط تماس و تعامل بین ارائه دهنده خدمت و استفاده کننده خدمت است. به صورت کلی یک تجربه انتها به انتها بوده که مشتریان خدمت با یک یا بیش از یک ارائه دهنده خدمت یا محصول از طریق تعاملات خدمت و نقاط تماس برقرار مینماید. این سفر مشتمل بر 7 گام کلیدی است که شامل:
- کشف(Explore)
- تعامل(Engage)
- پیشنهاد(Offer)
- موافقت(Agree)
- آشناسازی(Onboard)
- هم آفرینی(Co-Creation)
- محقق سازی(Realize)
ذکر این نکته دارای اهمیت است که سفر مشتری تنها مختص مشتریان نیست بلکه برای تمامی ذی اثران سازمانی شاهد طی شدن این مسیر برای ارائه خدمات و محصولات خواهیم بود. به صورت کلی تمامی این گامها به ایجاد و پیشبرد ارزش برای ذی اثران کمک خواهد نمود و از همه مهم تر اینکه سفر مشتری مسیر خطی و یک توالی نظری را طی نمیکند. تجربه مشتری توسط نقاط تماس و تعامل در سفر مشتری ایجاد می شود. برای بهبود رضایت مشتری، هر نقطه تماس باید منجربه یک تجربه مشتری خوب شود تا اینکه کل سفر مشتری برآورده کننده انتظارات مشتری باشد. بهینه سازی ارزش ذی اثران در سراسر این کتاب به صورت عمیق مورد بررسی قرار گرفته است. جهت پشتیبانی و برآوردن نیازهای سازمانها، مدیریت خدمات و فناوی اطلاعات باید به صورت یک فرهنگ مشارکت در بیاید که متمرکز بر ارزش سازمان، مشتریان و دیگر ذیاثران سازمان است.
در این وبینار به بررسی تک تک مباحث مندرج در کتاب پیشبرد ارزش ذی اثران پرداخته شده و گام های مطرح شده به همراه ابعاد هریک از گام ها بررسی شده است.
قبل از هرچیزی، فرم درخواست مشاوره را تکمیل کنید!
دوره های مرتبط
آموزش ITIL4 DPI – پارت دوم
در این ویدئو به کتاب دوم از مجموعه کتابهای ITIL4 می‌پردازیم. این کتاب با عنوان Direct, Plan & Improve راهبری، برنامه‌ریزی و بهبود در خدمات فناوری اطلاعات را محور تحلیل و تفسیر قرار می‌دهد.
آموزش ITIL4 CDS – پارت دوم
این وبینار، بخش دوم و پایانی از ارائه کتاب ITIL4 Create, Deliver and Support است که در مدت زمان 104 دقیقه و در قالب 58 اسلاید به شرح و آموزش فصل‌های ابتدایی کتاب مذکور پرداخته است.
آموزش ITIL4 CDS – پارت اول
این وبینار، بخش اول از ارائه کتاب ITIL4 Create, Deliver and Support است که در مدت زمان 67 دقیقه و در قالب 48 اسلاید به شرح و آموزش فصل‌های ابتدایی کتاب مذکور پرداخته است.
آموزش ITIL4 DSV – پارت اول
پیشبرد ارزش ذی اثران یا به اختصار DSV (Drive Stakeholder Value) به مباحث مرتبط با هدایت و راهنمایی ذی اثرن از طریق اصول و روش هایی جهت خلق ارزش مشترک می پردازد. نکته قابل ذکر این است که، این راهنما جنبه تجویزی نداشه و صرفا یک چارچوب جهت استفاده همگان می باشد.
امتیاز دانشجویان دوره
نظرات
رایگان!
تبلیغات
قوانین ثبت دیدگاه