در این ویدئو به  کتاب دوم از مجموعه کتابهای ITIL4 می‌پردازیم. این کتاب با عنوان Direct, Plan & Improve  راهبری، برنامه‌ریزی و بهبود در خدمات فناوری اطلاعات را محور تحلیل و تفسیر قرار می‌دهد.

پیشرفت فناوری، همراه با فناوری دیجیتال مبتکرانه و کاربردی، منجر به ایجاد سیستم های پیچیده و غیر قابل پیش‌بینی شده است. تغییرات مداوم در یک سیستم و محیط آن بدان معنی است که این نقایص نیز به طور مداوم تغییر می کند. اما خوشبختانه بسیاری از چیزها در حال تغییر است. افراد به طور موثر در تیم های کوچک، محصول یا خدمات گرا کار می کنند. از اتوماسیون بیشتر برای پشتیبانی از فرایندهای IT استفاده می شود. تفکر سیستم های جامع شیوع بیشتری دارد.

“سفر مشتری” ایجاد کننده یک درک کلی از نقاط تماس و تعامل بین ارائه دهنده خدمت و استفاده کننده خدمت است. به صورت کلی یک تجربه انتها به انتها بوده که مشتریان خدمت با یک یا بیش از یک ارائه دهنده خدمت یا محصول از طریق تعاملات خدمت و نقاط تماس برقرار می­نماید. این سفر مشتمل بر 7 گام کلیدی است که شامل: