شرحی بر پنجمین گام سفر مشتری: آشناسازی
آشناسازی شامل تمام فعالیتهای ضروری برای آماده سازی استفاده کننده خدمت، جهت شروع به استفاده از خدمت و ارائه دهنده خدمت جهت ارائه خدمت می باشد که شامل یک “بازهای از شروع ارائه خدمت”، “در دسترس بودن خدمت” تا “توافق نامهها قرادادهای آگاهی کاربر، آموزش و اشتراک منابع” است. آشنا سازی پس از ایجاد توافق و پیش از استفاده از خدمت شروع میشود. اقدامات آَشناسازی ممکن است به شدت بر تصمیمات بعدی مشتری یک خدمت و حامی مالی آن تاثیر گذار باشد. بنابراین، هریک از آَشناسازیها باید به دقت برنامه ریزی و مدیریت شوند و مطابق با برنامه توافق شده باشد. ابعاد مطرح شده در این گام در شکل نمایش داده شده است.
- 1. برنامه ریزی آَشناسازی
برنامه آَشناسازی، باید وضعیت فعلی ارتباطات خدمت، دامنه اقدامات آَشناسازی، پیکربندی فعلی منابع و ریسکهای مرتبط را مد نظر قرارهد. برنامه ریزی اقدامات آَشناسازی، شامل همکاری بین مشتری و ارائه دهنده خدمت است. مشتری درگیر تعریف اهداف آَشناسازی و شاخصهای مرتبط با آن، شناسایی ارائه دهنده خدمت و منابع مورد استفاده خدمت میشود. اقدامات برنامه ریزی آَشناسازی شامل برنامه ریزی و مسئولیت ها، بازبینی و پذیرش برنامه آَشناسازی است.
- 2. ارتباط با کاربران و تقویت ارتباطات
برخی سیستم ها شامل تعاملات گسترده بین ارائه دهنده و مصرف کننده خدمت نیست زیرا ارائه دهنده خدمت بیشتر به واسطه تکنولوژی ها و اطلاعات با مصرف کننده در ارتباط است. ارتباطات ماشین به ماشین از قبیل دستگاه های اینترنت اشیاء، مایکروسیستم های تکنیکال، ذخیره سازی داده مثال هایی از انواع ارتباطات خدمت مبتنی بر فناوری اطلاعات هستند. نقطه تماس کاربر می تواند تکنولوژی های پوشیدنی و اپلیکیشن ها باشد. هنگامی که کاربر با ارائه دهنده خدمت تعامل داشته باشد تجربه کاربر میتواند به عنوان تعامل حیاتی در موفقیت خدمت محسوب شود. تجربه ضعیف کاربر منجربه برداشت منفی از آن خدمت و ارائه دهنده خدمت می شود. این بدین معناست که باید در تمام مراحل سفر مشتری آگاه به تجربه کاربر باشیم و از آن به عنوان بخشی از طراحی، توسعه، تست و انتقال به محیط واقعی، ارزیابی و بررسی محصول یا خدمت در نظر گرفته و در نهایت باید برای بهبود به کار برده شود.
- ایجاد تعامل کاربر و کانال های ارائه
ایجاد تعامل مناسب با کاربر و کانالهای ارائه خدمت، برای ایجاد یک تجربه کاربری خوب لازم است. کاربران از کانالهایی مثل رسانههای اجتماعی، چتها و ایمیل برای تعامل با ارائه دهنده خدمت استفاده میکنند. مدیریت تجربه کاربر از طریق تمام کانالها، نقاط تماس و تعاملات خدمت، مدیرت کانال جامع(Omni channel) نامیده می شود. هدف از مدیریت کانال جامع، ایجاد سفر مشتری یکپارچه برای کاربر است. شکل زیر نشان دهنده یک کانال جامع میباشد.
- توانمند سازی کاربران برای خدمت
برخی خدمات نیازمند یادگیری مهارتهای خاص کاربران هستند. این مهارتها ممکن است شامل استفاده از یک برنامه کاربردی خاص یا تجهیزات خاص و یا درک قوانین خاص باشد. برای مثال برای اجاره یک خودرو نیاز به گواهینامه رانندگی است که توانایی فرد در استفاده از ماشین را ثابت کند. برای بسیاری از خدمات، الزامات خاصی وجود دارد. کاربران برای اینکه بتوانند از خدمت به صورت موثر، امن و صحیح استفاده کنند، لازم است این الزامات پیش از استفاده، برآورد شوند. برخی الزامات توسط تنظیم کنندگان قوانین و برخی توسط استفاده کنندگان و ارائه دهندگان خدمات تعیین می شوند.
- آف برد(Off boarding) مشتری وکاربر
مشابه آشنا سازی، اقدامات و مسئولیت های مرتبط با آف بوردینگ نیز باید در طراحی خدمت یا محصول دیده شود. این رویکرد زمانی کارآمد است که هر دو خدمت توسط یک ارائه دهنده خدمت مشابه ارائه شود. نگرانی در رابطه با آف بوردینگ شامل امنیت اطلاعات و مدیریت دارایی است. این مهم است که از عدم دسترسی کاربری که از خدمت ما دیگر استفاده نمی کند اطمینان داشته باشیم و اطلاعاتی که ایجاد، استفاده یا به آن دسترسی داشته اند به صورت امن ذخیره و در دسترس برای کاربران مجاز قرارداده شود.