شرحی بر اولین گام سفر مشتری: اکتشاف
گام اول در سفر مشتری، اکتشاف(Explore) است. پیش از اینکه هرگونه ارتباط میان مصرف کننده و ارائه دهنده خدمت بوجود بیاید این گام اتفاق افتاده و هر دو طرف، نیازها و همچنین فرصتهای بازار را کشف میکنند. هدف از انجام این گام تسهیل تجربیات مشتری، بهینه سازی ریسک و انطباق با قوانین و مقررات و در نهایت بهینه سازی منابع و کمینه سازی هزینهها است.
در کتاب پیشبرد ارزش ذی اثران، ITIL4 جهت بررسی این گام به ارائه بخش های زیر پرداخته است:
در ادامه به صورت اجمالی به بررسی بخش های مذکور خواهیم پرداخت.
- 1. درک و شناخت مصرف کنندگان خدمت و نیازهای آن ها
پیش از اینکه مصرف کننده نیازهای خود از یک خدمت را شناسایی نماید، در آغاز لازم است هدف سازمان و هر عامل درونی و بیرونی تاثیر گذار باید درک شود. هنگامی که این موارد کشف شد، مصرف کننده خدمت در یک موقعیت و جایگاه بهتری برای تصمیم گیری آگاهانه در مورد خدمت و محصول قرار خواهد گرفت. در این قسمت لازم است اهداف، عوامل داخلی و خارجی موثر، ریسک ها و فرصت ها شناسایی شوند.
- 2. درک و شناخت ارائه دهندگان خدمت و پیشنهادات آنها
هنگامی که سازمان تقاضا برای خدمت را شناسایی کرد و فرصت هایی برای رضایت مندی از این تقاضا را شناسایی کرد، گام بعدی شناسایی و ارزیابی گزینههایی برای تهیه این خدمت است.
ممکن است ارائه دهندگان خدمت زیادی برای انتخاب وجود داشته باشد فرآیند شناسایی و انتخاب یک ارائه دهنده ممکن است زمان بر باشد. خیلی از سازمانها به صورت گسترده لیست کوتاهی از ارائهدهندگان خدمات مناسب را مشخص میکنند. برای ساخت این لیست کوتاه این موارد مهم است:
خدمات و محصولات پیشنهاد شده، مدلهای ارائه شده، قیمت، مجاورت جغرافیایی و قابلیتهای زبانی، اندازه سازمان، مقیاس پذیری و انعطاف پذیری و ….
گاهی می توان از ماتریس تصمیم گیری برای انتخاب ارائه دهنده خدمت استفاده کرد که شامل توجه به معیارهای مختلف و ارزش و وزن آن معیار است.
- شناخت بازار
بازار، شامل زیرگروه هایی از “مصرف کنندگان خدمت و مصرف کنندگان بالقوه ای” است که به صورت متداول دارای یک یا بیش از یک ویژگی مشترک و نیاز به خدمات یا محصولات مشابه هستند. برای اینکه ارائه دهنده خدمت تشخیص دهد که مصرف کننده بالقوه خدمت چه کسانی هستند، نیاز به تحلیل بازار و برنامه ریزی دارد. تحلیل بازار می تواند هم به صورت کمی و هم کیفی انجام شود و همچنین اندازه بازار و فرصت های بالقوه موجود در بازار را کشف می کند و شامل “بخش های مختلف مصرف کننده خدمت، انتظارات مشتری و الگوهای خرید، رقبا، بازیگران کلیدی و عوامل اقتصادی است”.
- 4. بازارهای هدف
برای ایجاد یک برند و جذب مشتری هدف، باید سرمایه گذاری در بازاریابی صورت پذیرد. بازاریابی سبب ارتقاء محصول یا خدمت و تقویت برند می شود و یک حوزه جامعی است و ارائه دهندگان خدمات مختلف دارای یک بخش اختصاصی بازاریابی هستند.
مباحث مطرح در زمینه بازارهای هدف شامل: ارزشهای پیشنهادی، بازارگاه و فضای بازار، شخصی سازی وایجاد پروفایل، بازاریابی هدفمند و برند وشهرت است.