ITIL چیست؟

در میان دانشمندان و اساتید، بهترین متدها و روشهای مدیریتی تجربی اصطلاحاً بهروش (Best Practice) نامگذاری شده و بشر همواره در حال مدون نمودن تجربیات جدید خود و بروزرسانی این بهروشهاست. یکی از موسسات و مراکز بین­المللی که با هدف توسعه و بهبود الگوهای مدیریتی همواره به جمع آوری و نشر بهروشها مبادرت ورزیده است وزارت بازرگانی بریتانیا یا (OGC (Office of Government Commerce بوده است که اکنون تحت نام تجاری AXELOS مشغول فعالیت می باشد.

موسسه AXELOS در بسیاری از زمینه های مدیریتی به جمع آوری و تدوین بهروشها همت گمارده است اما یکی از مهمترین، جامع ترین و مورد پذیرش و پرطرفدارترین آنها مجموعه ایست که تحت عنوان کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات یا (ITIL (IT Infrastructure Library چند دهه ایست در اختیار جامعه جهانی قرار می­گیرد.

در حال حاضر نسخه سوم ویرایش شده در سال 2011 این چارچوب مدیریتی در دسترس می­باشد و به عقیده تمامی متخصصین و مدیران فناوری اطلاعات، بهترین مجموعه بهروشها برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات است. این چارچوب تقریباً در تمامی حوزه های مدیریت فناوری اطلاعات به صورت کلی و جزئی قابل پیاده سازی و استفاده است و تجربه ثابت نموده به کار بستن آن موجب بهبود عملکرد و اثربخشی کسب و کار فناوری اطلاعات خواهد شد. این ارتقای اثر بخشی با تکیه بر چهار عنصر (4P) سازنده خدمات فناوری اطلاعات یعنی نیروی انسانی (People)، فرآیندها (Process)، محصولای یا خدمات (Product) و شرکاء و ذینفعان تجاری (Partners) بدست خواهد آمد. مدیران فناوری اطلاعات با تمرکز بر هر چهار عنصر نام برده شده در قالب 5 فرآیند سعی در بهبود کیفیت ارائه خدمات به مشتری در قبال هزینه کم و بالاترین بازگشت سرمایه دارند به نحوی که بیشترین ارزش برای مشتری خلق شده و با کمترین ریسک به وی ارائه گردد. این 5 فرآیند عبارتند از:

  • Service Strategy
  • Service Design
  • Service Transition
  • Service Operation
  • Continual Service Improvement
  • چارچوب ITIL چارچوبی فرآیندگراست و در دل 5 فرآیند اصلی خود، زیر فرآیندهایی نیز تعریف نموده که برای هریک اصول و راهنماییهایی ارائه می نماید؛ سازمانها در صورت رعایت این نکات ثمره آن را در نحوه سرویس دهی و رضایت مشتری خواهند دید و منافع بسیار زیادی بدست خواهند آورد. از جمله این منافع می توان به موارد زیر اشاره نمود:

    1. بر طرف نمودن نیازها و خواسته های مشتری از طریق ارائه سرویس دارای ارزش به او
    2. همسوسازی و یکپارچه سازی استراتژی های سرویس با استراتژی کسب و کار و نیازهای مشتری
    3. قابل اندازه گیری نمودن، نظارت بر عملکرد و ایجاد بهبود در سرویس ها و عملکرد ارائه کننده سرویس
    4. مدیریت نمودن سرمایه ها و بودجه فناوری اطلاعات
    5. مدیریت ریسک
    6. مدیریت دانش و فناوری
    7. مدیریت قابلیت ها و منابع برای ارائه سرویسهای اثربخش و کارا
    8. ارتقا فرهنگ سازمانی در راستای دستیابی به موفقیتهای فردی و گروهی مورد انتظار
    9. ارتقاء میزان مشارکت مشتریان و بهبود ارتباط با آنها
    10. قابل کنترل نمودن سرویس ها و دستاوردهای دیگر از طریق مدیریت ارزشهای فردی و سازمانی
    11. بهینه سازی و کاهش هزینه ها با حفظ و یا ارتقای کیفیت
    ماهیت ITIL به گونه ایست که شرکتها و واحدهای فناوری اطلاعات میتوانند با توجه به بودجه و دامنه مورد انتظار فعالیتها و سرویس خود نسبت به پیاده سازی ITIL به صورت کلی و جزئی اقدام نموده و از مزایای آن بهره مند گردند. علاوه بر این سازمانها میتوانند با کمک و به کارگیری مشاوران حرفه ای، پیاده سازی ITIL را به صورت هدفمند انجام داده و در انتها علاوه بر استفاده از مزایای پیاده سازی ITIL، نسبت به دریافت گواهینامه تخصصی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ISO/IEC 20000) که یکی از ارزشمندترین گواهینامه های مدیریت کیفیت در دنیاست اقدام نمایند. در پست های بعدی، بصورت جزئی تر وارد این مبحث شده و هر کدام از فرآیندهای این چارچوب را بصورت دقیق تری بررسی خواهیم نمود.