ITIL4 Create, Deliver & Support (ایجاد، ارائه و پشتیبانی)
در این نوشته به دنبال معرفی محورهای موضوعی دومین کتاب ITIL4 یعنی کتاب CDS، هستیم که با هدف ایجاد، ارائه و پشتیبانی از خدمت تنظیم شده است.
ITIL4 در بخش Create, Deliver & Support، اقدامات اصلی حوزه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات را تشریح میکند و به یکپارچه سازی جریانات ارزشی و فعالیتهای مختلف برای ایجاد، ارائه و پشتیبانی از محصولات و خدمات فناوری اطلاعات میپردازد. بهعبارتی، این بخش به انطباق و اتخاذ اقدامات (Practiceها) و استفاده از چارچوب سیستم ارزش خدمات ITIL (SVS) جهت تسهیل ایجاد ارزش در سازمانها پرداخته و یک راهنمای جامع درباره نحوه همکاری و هماهنگی برای طراحی، تولید و پشتیبانی از محصولات و خدمات یکپارچه و موثر ایجاد کرده است.
در این دوره، ضمن تشریح و بسط مفاهیم ارائه شده در ITIL 4 Foundation به بررسی چالشهای پیش روی سازمانهای مدرن و امروزی پرداخته میشود. مواردی همچون حرفه ای گری، روحیه کار گروهی و فرهنگ سازمانی، جریان ارزش خدمت و گامهای لازم برای ایجاد ارزش، برون سپاری فعالیتها و مدیریت چندین پیمانکار و تامین کننده، از جمله موضوعات این بخش می باشد.
در نتیجه بهکارگیری بخش CDS، می توان درکی از چگونگی برنامهریزی و ساختن یک جریان ارزش سرویس برای ایجاد، ارائه و پشتیبانی از خدمات پیدا کرد که طی آن، مفاهیم و چالشهای مربوط به ساختار سازمانی، تواناییهای تیمی، نقشها و فرهنگ در سراسر SVS، ارزش ارتباطات مثبت، برنامهریزی و مدیریت منابع در SVS و همچنین ارزش و کاربرد فناوری اطلاعات در SVS تبیین می گردد. همچنین نقش اقدامات مربوط به ITIL در ایجاد، ارائه و پشتیبانی ذیل سیستم ارزش و جریانهای ارزش بررسی میکند که از آن جمله، نحوه طراحی، توسعه و انتقال یک جریان ارزش، نحوه اولویتبندی، ساختاردهی و هماهنگی کار و فعالیتها، خرید در مقابل ملاحظات ساخت، گزینههای منابع و مدیریت یکپارچه سازی خدمات است.
CDS از چهار قسمت اصلی تشکیل شده است:
قسمت اول به تبیین نقش کلیدی دارایی های انسانی، فرهنگ تیمهای کاری و همچنین ساختارهای سازمانی متناسب با دنیای دیجیتال میپردازد که ذیل فصلی با عنوان «تکامل حرفهای گرایی در فناوری اطلاعات و مدیریت سرویس» گردآوری شده است. موضوعات مورد بحث در این قسمت عبارتند از:
- ساختار سازمانی متناسب با معیارهای گروهبندی و موقعیت مکانی و جریان ارزش
- تشکیل تیمهای اثربخش با تمرکز بر تعریف نقشها و شایستگیهای فنی و غیرفنی و ایجاد پروفایل شایستگی در قالبهای تیشکل – پایشکل – شانهای
- برنامهریزی و مدیریت نیروی کار از طریق شناسایی دانشها و مهارتهای هر نقش، برنامهریزی ظرفیت موردنیاز سرویس، آموزش و انگیزش و مشارکت، مدیریت رضایتمندی کارکنان و ارزیابی عملکرد
- توسعه فرهنگ گروه شامل تناسب فرهنگ، بهبود پیوسته، تشویق رفتارهای مطلوب، تقویت فرهنگ همکارانه، مشتری مداری (ذهنیت خدمت، همدلی خدمت)، اصالت تجربه مشتری و تعامل مثبت
در قسمت دوم نقش فناوری های نوین و همچنین ابزارهای اطلاعاتی در چرخه ارائه خدمات مورد بررسی قرار میگیرد:
- یکپارچه سازی و تبادل داده (سطوح / توپولوژیها / رویکردها)
- گزارش دهی و تحلیل پیشرفته (پردازش رویداد / داده کاوی / تحلیل شبکه / تحلیل گراف / تحلیل معنا / تحلیل احساسات / یادگیری ماشین / شبکه عصبی / تطبیق الگو / شبیهسازی / بصریسازی)
- همکاری و جریان کار (با رویکرد چابک)
- خودکارسازی فرایند رباتیک (کارهای تکراری و کم ارزش تر – کارهای مبتنی بر قوانین و بدون پیچیدگی – کارهای پر حجم – کارهای مستعد خطا – کارهای حساس به خطا)
- هوش مصنوعی (خودکارسازی تصمیم – پردازش زبان طبیعی – رابط گفتگو با کاربر نهایی – تحلیل پیشبینانه – کشف و شهود) و نقش محوری آن در همگرایی فناوری
- یادگیری ماشین (حل مسائل خاص با روش های یادگیری نظارت شده و یادگیری بدون نظارت)
- یکپارچه سازی، تحویل و استقرار مداوم (CI/CD؛ توسعه چابک)
- ایجاد مدل اطلاعات (مدلهای اطلاعات عمومی و چارچوبها)
- خودکارسازی مدیریت سرویس (مدیریت موجودی، نظارت و مدیریت رخداد، نظارت بر ظرفیت، نظارت بر تراکنشهای راهکارهای فناورانه)
در قسمت سوم نیز مفهوم جریان ارزش جهت بهینه سازی فرایندهای تولید و پشتیبانی از خدمات معرفی شده است. تصویر کلی این قسمت، تبیین مدیریت خدمات فناوری اطلاعات متناسب با دنیای دیجیتال است. در این قسمت، که اصلی ترین مبحث CDS است، ترسیم جریان ارزش و گامهای موردنیاز سفر از نقطه اعلام تقاضا تا نقطه تحویل ارزش نهایی به مشتری مورد توجه قرار میگیرد و اقدامات (Practiceهای) کاربردی در هر گام، بررسی میگردد. مدلسازی جریان ارزش، در دو چارچوب کلی (توسعه یک خدمت جدید یا بازیابی یک خدمت جاری) صورت میگیرد که گامهای عمومی عبارتند از:
- درگیر شدن (Engage)
- برنامهریزی (Plan)
- طراحی و انتقال (Design and Transition)
- دریافت/ساخت (Obtain / Build)
- تحویل و پشتیبانی (Deliver and Support)
- بهبود (Improve)
پس از ترسیم جریان ارزش، نهایتا به بررسی نیازهای واقعی جریان ارزش به هر کارکرد پرداخته و در صورت عدم نیاز جریان ارزش به آن کارکرد، آن کارکرد حذف میگردد و به این ترتیب، حداقل اقدام مناسب برای هر گام از جریان ارزش، تعریف میگردد تا از هزینههای زائد و سرمایهگذاری بی نتیجه پرهیز گردد.
قسمت آخر مبحث CDS نیز به اولویت بندی کار و مدیریت تأمینکنندگان اختصاص دارد که طی آن، به موضوع محدودیت ظرفیت منابع مختلف سازمان جهت پاسخگویی به حجم بالای تقاضا پرداخته شده و راهکارهای اولویت بندی، کاهش نوسان تقاضا، محدودسازی تقاضا، افزایش ظرفیت، کاهش هزینه تغییر ظرفیت و فنون شیفت به چپ بررسی شده است. همچنین معیارهای مختلف اولویت بندی معرفی شده است.
در ادامه، عوامل تعیینکننده استراتژی تأمین که منجر به خرید یا ساخت میگردد، ترجیحات خرید، ترجیحات ساخت و ملاحظات هریک مورد بحث قرار گرفته و مدل های مختلف یکپارچهسازی خدمات تأمینکنندگان مختلف در یک جریان ارزش، بررسی شده است.