iranitil

کاربرد کلی ITIL در سازمان

باید توجه داشت که هدف از استقرار یک چارچوب و یا استاندارد در سطح سازمان کمک به رفع برخی مشکلات و بهبود در عملکرد کلی سازمان است. استقرار چارچوب ITIL در سازمانها نیز از این قاعده مستثنی نبوده و درصدد رفع مشکلات رایج در حوزه فعالیتهای مرتبط با خدمات فناوری اطلاعات در سازمان هاست. برخی از چالشهای رایج در عموم سازمانها را میتوان در لیست زیر مشاهده کرد:

  • عدم شفافیت در خدمات قابل ارائه
  • عدم همسویی خدمات فناوری اطلاعات با نیازهای کسب و کار
  • عدم نظارت و کنترل مناسب برروی تغییرات و در نتیجه ایجاد تبعات جانبی پس از اعمال تغییرات
  • نارضایتی عمومی مشتریان و ذینفعان از خدمات پشتیبانی
  • بهره­وری پایین تیمهای پشتیبانی و فنی به دلیل انجام دوباره­کاریهای متعدد، عدم ثبت دانش و بسیاری موارد دیگر
  • عدم شفافیت در توقعات طرفین، ارائه کننده و استفاده کننده خدمات
  • عدم مدیریت بهینه منابع سازمانی (تجهیزات، نیروی انسانی، زمان و …)
  • عدم امکان برنامه ریزی اثربخش به دلیل نبود شواهد و مستندات قابل استناد از تجربیات مشابه قبلی
  • بروز حوادث تکراری و ایجاد وقفه های مکرر در ارائه خدمات

فرآیندهای موجود در این چارچوب تماما پس از شناسایی چالشهای رایج در سازمانها شکل گرفته اند و مجموعه توصیه های مندرج در آن نیز به منظور مرتفع کردن این مشکلات مطرح شده اند. پس میتوان در نظر داشت که استقرار صحیح و اصولی این فرآیندها در سازمان میتواند راهکاری برای برطرف کردن دغدغه های مدیران و آغاز حرکت در مسیر بهبود عملکرد افراد و افزایش کیفیت خدمات درحال ارائه باشد.

یک پروژه ITIL چگونه شکل میگیرد و چگونه انجام میشود؟

تعریف یک پروژه، مستقل از عنوان آن بطور معمول به عنوان راهکاری جهت پاسخگویی و رفع مجموعه ای از مشکلات سازمانی خواهد بود؛ پس جهت تعریف شفاف و اصولی یک پروژه میبایست در گام نخست چالشها و مشکلاتی را که توقع داریم با انجام این پروژه مرتفع کنیم، لیست کنیم. سپس اجزاء تشکیل دهنده پروژه و دامنه در نظر گرفته شده برای آنرا با این مشکلات تطابق داده و اطمینان حاصل کنیم که این اجزاء از کفایت لازم برای حصول نتیجه مورد نظر برخوردار هستند. حال، چنانچه پروژه مورد نظر را یک پروژه ITIL در نظر بگیریم، انتخاب مجموعة فرآیندهای مورد نظر جهت قرار گرفتن در دامنه پروژه از همین قاعده تبعیت میکند؛ به این معنی که گنجاندن هر فرآیند در دامنة پروژه می­بایست متناظر با در نظر گرفتن یک یا چند مشکل شفاف جهت برطرف شدن در این پروژه باشد.

از سوی دیگر باید توجه داشته باشید که ممکن است سازمان با مجموعه زیادی از مشکلات و دغدغه های سازمانی مواجه باشد که اتفاقا به نظر میرسد استقرار ITIL میتواند پاسخی برای تمامی این مشکلات و دغدغه ها باشد، اما تعریف یک پروژه واحد و در نتیجه بسیار بزرگ و پیچیده جهت رفع مجموعه گسترده­ای از مشکلات خود به معضلی جدید تبدیل شده و نتیجه مطلوب را برای سازمان به همراه نخواهد داشت. لذا توصیه خبرگان این حوزه، تعریف و برنامه ریزی برای اجرای مجموعه­ای از پروژه های کوتاه مدت و تمرکز بر رفع مشکلات سازمانی بر اساس اولویتهای داخلی آنهاست. طول مطلوب چنین پروژه هایی میتواند بین
3 تا 6 ماه متغییر باشد.

پروژه های ITIL بطور معمول از سه بُعد کلیدی تشکیل شده و در طول اجرای پروژه باید مورد توجه قرار گیرند. بعد اول همان نیروی انسانی سازمان است. چه افراد شاغل در بخشهای فناوری اطلاعات و چه استفاده کنندگان خدمات فناوری اطلاعات نیازمند همسویی با این پروژه هستند؛ پس لازم است تا برای ایجاد همسویی آنها با پروژه اقدامات مشخصی نظیر آموزش، اطلاع­رسانی، جلسات توجیهی و … انجام پذیرد. بعد دوم طراحی و مستندسازی فرآیندهای انتخاب شده در محدوده پروژه است. در این رابطه سازمان با کمک مشاوران خود سعی خواهد کرد تا بهینه­ترین و کارآمدترین فرآیندها را بر اساس توصیه ها و الزامات ITIL همسو با اولویتها و نیازهای سازمان خود طراحی و مستند کند. اما بعد سوم که در موفقیت و یا شکست پروژه نیز نقش بسزایی دارد همان بُعد ابزار است. توجه داشته باشید که بخش اعظم اثربخشی فرآیندهای طراحی شده و همسویی پرسنل سازمان مستلزم استقرار ابزاری کارآمد و سازگار با مفاهیم ITIL است.

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *