جریانهای ارزش خدمات
در چارچوب نظام ارزش خدمت (Service Value System)، زنجیره ارزش خدمت (Service Value Chain) عبارت است از یک مدل عملیاتی برای تأمین کنندگان خدمات که کلیه فعالیت های اصلی مورد نیاز برای مدیریت موثر محصولات و خدمات را پوشش می دهد. این زنجیره متشکل از حلقه های درگیر شدن، برنامه ریزی، بهبود، طراحی و انتقال، دریافت/ساخت و تحویل و پشتیبانی است.
در این چارچوب، جریان ارزش خدمت (Service Value Stream) مجموعه ای از گام های سازمان برای ایجاد و ارائه محصولات و خدمات به مصرف كنندگان است. (شروع جریان از تقاضا: اعلام خطا یا درخواست سرویس) جریان های ارزش برخلاف فرایندها متمرکز بر جریان فعالیت از تقاضا یا فرصت به ارزش مشتری است.
انتخاب دیدگاه مناسب (انعکاس خواسته های تأمین کننده خدمات و یا مستندسازی روشهای انجام کار جاری)، انعطاف پذیری، ریزدانگی (تعیین افق چشم انداز جریان ارزش و حفظ یکنواختی در طول جریان)، شناسایی گام ها (سطح جزئیات، تفکیک گام های افراد و تیم ها، گنجاندن چند فعالیت زنجیره ارزش در یک گام)، ترتیب گام ها (تغییر تقدم و تأخر)، نگاشت (هریک از گام ها) به زنجیره ارزش خدمت و نگاشت به اقدامات، از عوامل تعیین کننده در جریان ارزش است.
برای طراحی جریان ارزش سرویس، ابتدا بایست تعریف مورد کاربرد (یوزکیس) یا سناریو برای جریان ارزش (توصیف تقاضا، محرک های حاصل از تقاضا، نتایج ایجاد شده توسط جریان ارزش و ارزش در چارچوب جریان ارزش) صورت گیرد، سپس گام های موردنیاز در زنجیره ارزش برای گذار از تقاضا به ارزش ثبت گردد. پس از آن، نگاشت گام ها (از گام دوم) به زنجیره ارزش خدمت انجام گردد و در صورت ضرورت، گام ها به اقدام ها و وظایف کوچک شود. در ادامه اقدامات (Practice) یا منابع موثر (افراد و تیم های عملیاتی و مدیریتی، ابزارها و فناوری اطلاعات و داده ها، شرکا و تأمین کنندگان) در هر گام یا اقدام یا وظیفه شناسایی گردد.
همچنین برای بررسی و بهینه سازی جریان ارزش خدمت، فعالیتهایی از قبیل شبیه سازی های ساده برای تست جریان کار، پرهیز از کارهای بی نتیجه یا بی فایده یا بدون خروجی مشخص، تأخیر در کارهایی که نوسان ساز هستند، ایجاد حلقه های بازخورد و سازوکارهای تشدید جهت بهبود خروجی های جریان ارزش، شناسایی فرصت های خودکارسازی گام ها و اقدامات و وظایف جهت تسریع جریان کار، شناسایی و مدیریت تنگناها و محدودیت ها، معرفی محرکهایی برای بررسی و بهینه سازی جریان ارزش، قابل تعریف است.
قالبهای عمده برای توصیف جریان ارزش شامل «تدوین خلاصه ای برای جریان ارزش» و «ساختاری برای توصیف هر گام در جریان ارزش» میباشد.
نگاشت جریان ارزش، ریشه در تولید ناب دارد که معطوف به بصری سازی جریان از تقاضا تا ارزش و برنامه ریزی برای بهینه سازی جریان است. به عبارت دیگر، نگاشت جریان ارزش شامل ارزیابی و برنامه ریزی است. اساس تولید ناب، بیشینگی ارزش مشتری و کمینگی اتلاف منابع است. هدف از نگاشت جریان ارزش نیز کسب بینش در مورد جریان کار سازمان است که منجر به شناخت فرصت های بهینه سازی و خودکارسازی و همچنین تفکیک فعالیتهای بدون ارزش افزوده از فعالیتهای دارای ارزش افزوده میگردد. مهمترین نقش در نگاشت جریان ارزش، تعیین بهینه سازی های موردنیاز جهت حصول نتایج موردنظر است.
نتایج نگاشت جریان ارزش عبارتند از: بصری سازی فراتر از سطح تک فرایند، آشکارسازی منشاهای اتلاف در هر جریان ارزش، ایجاد زبان مشترک برای بحث در مورد جریان های ارزش و فرآیندها، آشکارسازی تصمیمات موردنیاز برای جریان کار، گره زدن مفاهیم ناب با فنون ناب، ایجاد مبنایی برای برنامه اجرا و بهبود، و تبیین ارتباط بین جریان اطلاعات و جریان مواد.
معیارها یا سنجه های کلیدی در تحلیل جریان ارزش، زمان چرخه، زمان انتظار، زمان کل فرایند، صف فرایند، کار در جریان و گذردهی می باشند.
دو مدل رایج طراحی جریان ارزش:
1- توسعه یک خدمت جدید
تعیین مدیریت نحوه کار شامل افراز به فازهای توسعه اساسی یا ارتقاهای تدریجی و یا مخلوطی از هر دو است، مشخص می سازد که به چه جریان های ارزش مجزایی نیاز است. ایجاد سطحی صحیح از نظارت، جهت حفظ تمرکز بر نتایج کسب و کار بجای خروجی ها و ایجاد سطحی صحیح از بوروکراسی جهت اطمینان از هماهنگی موثر فعالیت ها بین واحدها، شرکا، مشتریان، بسیار حائز اهمیت است. الحاق کلیه فعالیت ها از کلیه اقدامات موردنیاز جهت ایجاد سرویس جدید به منظور ایجاد یک چشم انداز کل نگر پایان به پایان به کار، باید به صورت جامع در نظر گرفته شود. نهایتا اطمینان از درک روشن اهداف و انتظارات مشتری توسط سازمان، ترجمه درست نیازمندی ها به قابلیت ها و پاسخ سرویس تعریف شده به نیازهای مشتری، صحت جریان ارزش را آشکار می نماید.
سفر مشتری (از تقاضا به ارزش) از دیدگاه مشتری، به ترتیب مراحل ذیل را طی میکند:
- درگیرشدن: تأیید نیازمندی های سرویس و مستندسازی آن
- برنامه ریزی: تصمیم به سرمایه گذاری در سرویس جدید
- طراحی و انتقال: طراحی و معماری سرویس جدید جهت رفع نیاز مشتری
- دریافت/ساخت: ساخت، پیکربندی یا خرید اجزای سرویس
- طراحی و انتقال: پیاده سازی اجزای سرویس جهت آمادگی راه اندازی
- تحویل و پشتیبانی: ارائه سرویس جدید به مشتریان و کاربران
2- بازیابی یک سرویس جاری
به این منظور، بایست ذینفعان و معنای ارزش قابل بازیابی برای آنان شناسایی شود، رویکرد بیرونی جهت آگاهی از تأثیر حادثه و نگاشت این ارزیابی به توصیف ارزش ذینفعان انجام گردد، شناسایی محدوده جریان ارزش و تعریف یک جریان ارزش واحد شامل کلیه فعالیت های داخل محدوده، صورت گرفته و فعالیت های مخاطره آمیز شرکا و تأمین کنندگان و یا تهدیدکننده برنامه بازیابی ارزش، مشخص گردد. درک چیستی و چگونگی یکپارچه سازی سیستم ها و داده های اشتراکی بین چند مرکز فعالیت، نیز به تدوین زنجیره ارزش فوق کمک میکند.
شروع جریان ارزش توسط کاربر ناتوان در بهره برداری یا هشدار فعال سامانه نظارت (مانیتورینگ) ارائه دهنده سرویس می باشد. پس از این تقاضا، در
مرحله اول، تأیید و ثبت درخواست کاربر صورت می گیرد. سپس وارسی کوئری، دسته بندی حادثه و اقدام به حل حادثه انجام شده و پس از آن، دریافت/ساخت راه حل از تیم متخصص آغاز می گردد. پس از مرحله دریافت/ساخت، راه حل موردنظر (محیط تولید، تعویض سرور یا رایانه، نصب پچ) اجرا می گردد. در ادامه، تأیید حل حادثه (اصلاح نشتی ارزش و تماس با مشتری) صورت می پذیرد و در نهایت، از کاربر بازخورد گرفته شده و فرصتهای بهبود شناسایی میگردد.