مقدمه ای بر کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات (ITIL)
بر طبق گزارشات سازمان تجارت جهانی WTO، «خدمات»، بهعنوان بزرگترین و پویاترین مولفه، در جوامع با اقتصاد توسعهیافته و در حال توسعه محسوب میشوند. خدمات سبب خلق ارزش برای سازمان ها و مشتریانشان می شود. تقریبا تمامی خدمات امروزه به صورت IT-enabled یا توانمند شده با فناوری اطلاعات هستند. امروزه فناوری نسبت به گذشته با سرعت بیشتری در حال پیشرفت است. تحولاتی مانند محاسبات ابری (cloud computing)، زیرساخت به عنوان خدمت (IaaS)، یادگیری ماشین (machine learning)، بلاک چین (block chain) سبب ایجاد فرصت هایی برای خلق ارزش و تبدیل شدن فناوری اطلاعات به یک محرک مهم تجاری و منبع مزیت رقابتی شده است و از سویی دیگر سبب تبدیل شدن مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) به یک قابلیت کلیدی یا استراتژیک کلیدی شده است. مدیریت خدمات و ITIL بهصورت گسترده در حال رشد بوده و بهعنوان گستردهترین راهنمای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در سطح جهان محسوب می شود.
چیستی ITIL
ITILیا به تعبیری دیگر کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات، مجموعه ای از شیوه ها یا اقداماتی است که با هدف همسویی استراتژی های فناوری اطلاعات با استراتژی سازمان یعنی تحقق «حاکمیت فناوری اطلاعات» یا «IT Governance» شکل گرفته است. این چارچوب، پشتیبان سازمان ها وافراد برای بدست آوردن ارزش مطلوب از خدمات دیجیتال و فناوری اطلاعات است همچنین به ارائه دهندگان خدمت کمک می نماید تا همرساتایی میان استراتژی کسب و کار و نیازهای مشتری را محقق نمایند. به عبارتی ساده تر، راهنمایی جامع، عملی و اثبات شده برای سازمان ها جهت ایجاد یک «سیستم مدیریت خدمت» و «رسیدگی به چالش های جدید» و «استفاده از پتانسیل های فناوری های نوین» است.
مرور اجمالی کتاب «مبانی ITIL»
همانطور که در مطلب سیر تحول و تطور ITIL ذکر شد، نسخه نهایی که در سال 2019 منتشر شد، شامل یک کتاب «مبانی ITIL» بههمراه 4 کتاب مکمل بوده است. در ادامه به بررسی اجمالی مباحث مطرح در حوزه مبانی ITIL خواهیم پرداخت:
این کتاب به صورت کلی متشکل از 5 بخش اصلی با محوریت “سیستم ارزش خدمت” و “مدل چهار بعدی” است.
در بخش اول به بررسی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در دنیای مدرن پرداخته شده است و در نهایت به بیان ساختار و مزایای چارچوب ITIL4 و دو جزء اصلی آن یعنی “SVS” و “مدل چهار بعدی” یاد شده است.
بخش دوم به مفهوم ارزش و خلق ارزش مشترک یا اصطلاحا co-creation، مفاهیم کلیدی مدیریت خدمت و ذیاثران، ارتباطات خدمت و در نهایت به اجزای اصلی ارزش پرداخته شده است.
بخش سوم به مدل چهار بعدی پرداخته شده است که این مدل متشکل از ابعاد زیر می باشد:
سازمانها و افراد (Organizations and people)
اطلاعات و فناوری (Information and technology)
همکاران و تأمینکنندگان (Partners and suppliers)
جریانهای ارزش و فرآیندها (Value streams and processes)
بخش چهارم به بررسی مفهومی جدید تحت عنوان «سیستم ارزش خدمت» یا «service value system» پرداخته شده است. این سیستم، بیانگر نحوه عملکرد اجزاء و فعالیت های مختلف سازمان با یکدیگر جهت تسهیل خلق ارزش از طریق خدمات توانمند شده به واسطه فناوری اطلاعات (IT-enabled services) است.
اجزاء اصلی ITIL SVS شامل موارد زیر است که در شکل نیز نشان داده شده است:
- زنجیره ارزش خدمت ITIL یا ITIL SVC
- اقدامات ITIL یا ITIL practices
- اصول راهنمای ITIL یا ITIL guiding principles
- حکمرانی یا Governance
- بهبود مستمر یا Continual improvement
بخش پنجم کتاب به معرفی اقدامات یا شیوه های (practices) مطرح شده در حوزه ITIL در قالب سه دسته مختلف پرداخته شده است. این طبقات شامل:
اقدامات مدیریت عمومی (General management practices) شامل 14 اقدام همچون: مدیریت ساختار، بهبود مستمر، مدیریت امنیت اطلاعات و … است.
اقدامات مدیریت خدمت (Service management practices) که شامل 17 اقدام: تحلیل کسب و کار، مدیریت دسترسی، مدیریت دارایی فناوری اطلاعات و … است.
اقدامات مدیریت فنی (Technical management practices) شامل سه اقدام مدیریت استقرار، زیرساخت و پلتفرم، مدیریت و توسعه نرم افزار است.