سفر مشتری

سازمان­‌های موفق همواره تلاش می‌­کنند که خود را به جای مشتری قرار دهند و در طول این سفر پیشتر از مشتری حرکت کنند. تسلط بر سفر مشتری به حداکثر کردن «ارزش ذی‌اثران» ازطریق «هم آفرینی» و «تمرکز بر نتایج و تجربیات» کمک می­‌نماید.

هدف از درک، شناخت و مدیریت سفر مشتری سه مولفه است:

تسهیل نتایج و تجربیات، بهینه سازی ریسک، بهینه سازی منابع و کاهش هزینه ها

منظور از  نقاط تماس و تعاملات خدمت در سفر مشتری چیست؟

هر سفر مشتری شامل چندین نقطه تماس و تعاملات خدمت میان ارائه‌دهندگان خدمات، استفاده کننده خدمت  و دیگر ذی‌اثران است.

تعریف نقطه تماس: هر رویدادی که سبب مواجه شدن مصرف کننده خدمت یا مصرف‌کننده بالقوه خدمت با ارائه‌دهنده خدمت یا محصول و منابع شود نقطه تماس نامیده می‌شود.

تعامل خدمت: یک اقدام متقابل بین یک ارائه‌دهنده خدمت و یک استفاده کننده خدمت است که سبب هم‌آفرینی ارزش می­شود.

نگاشت سفر مشتری

یک سفر، تجربه­ای خاص و مجزا در چرخه حیات مصرف کننده خدمت است. هدف نقشه مشتری آموزش سازمان­‌ها در رابطه با ذینفعان است. هنگامی که نگاشت نقشه مشتری انجام می­شود، توجه به ذینفعان سازمان، بازه زمانی سفر، کانال­های ارتباطی (تلفن، ایمیل، درگاه­‌ها، کاتالوگ خدمت، پیام­‌‌های درون برنامه، رسانه­‌های اجتماعی، انجمن‌ها، توصیه‌­ها) حائز اهمیت است. در این سفر پرسونای مخاطب و سناریوپردازی در مورد مشتری انجام می شود.

نقشه سفر مشتری

روش های مختلفی برای مصور سازی سفر مشتری وجود دارد. نقشه‌های ساده عموماً شامل گام‌های سفر، مدت زمان، نقاط تماس و تعاملات خدمت، پرسوناها، تجربیات خدمت و تیم‌ها و نقش‌های ارائه خدمت که با استفاده‌کننده خدمت در تعامل هستند، می باشد. در شکل نمونه‌ای از یک سفر مشتری ارائه شده است.

استفاده از تفکر طراحی در طراحی سفر مشتری

تفکر طراحی روشی است که مصرف‌کننده خدمت یا محصول را در مرکز فرآیند طراحی قرار می­‌دهد. این موضوع به این می‌پردازد که چطور طراحان باید فکر کنند تا یک راهکار نوآورانه متناسب با نیاز کاربر ارائه نمایند. برای آنکه نوآوری اتفاق بیافتد، طراحان نیاز دارند تا با کاربران واقعی درگیر شوند، مشکلات آن ها را به درستی درک کنند و ایده‌های مختلفی برای راهکارها کشف کنند. ایده اصلی این روش این است که کشف و جمع آوری بازخوردها از کاربران واقعی اتفاق بیافتد.

اصول “تفکر طراحی خدمت” توسط مارک استیكدورن (Marc Stickdorn) نویسنده کتاب “طراحی خدمت یک فرآیند” است  ارائه شده­است.

اصول تفکر طراحی خدمت شامل موارد زیر است:

• کاربرمحوری (User-centered)
• هم‌آفرینی یا خلق مشترک(Co-creative)
• ترتیب‌دهی‌(Sequencing)
• به جا گذاشتن مدرک (Evidencing)
• کلی‌‌نگری (Holistic)