راهبری، برنامهریزی و بهبود Direct, Plan & Improve
- فصل اول: مقدمه
این فصل به تفصیل به تعاریف و چگونگی راهبری، برنامهریزی و بهبود میپردازد که کمک میکنند تا مدیریت محصول و خدمت با نیازمندیهای جدید کسبوکارها همسو شود .و شرح میدهد که چگونه مدیریت با زنجیره ارزش انتها-به-انتها ادغام میشود. قرار است در این فصل، سازمان در سفری با هدف ارائه تمامی نقشهای خود و پشتیبانی از تعامل و ارتباطات مؤثر همراهی شود. هدف، همگرایی فناوری و کسبوکار برای ورود به دنیای دیجیتال همراه با تحول دیجیتال است. در این راه، نقش ITIL ارائه بهروشها در مدیریت ریسک، مدیریت روابط، مدیریت استعدادهای درخشان و درکل نیروی انسانی است.
- فصل دوم: راهبرد و راهبری
موفقیت در ارائه خدمات، مستلزم اقدام هماهنگ در جهت اهداف توافق شده است. این بخش ایجاد و مدیریت راهبرد یک ارائهدهنده خدمات را با هدف ایجاد درک اولیه از ماهیت راهبرد، دامنه راهبرد و رابطه با راهبرد و سپس ارائه اصول راهنما در مورد راهبری فعالیتها، همسو با راهبرد را بررسی میکند.
بیشتر مفاهیم و روشهای توصیفشده در این بخش، بهشرطی كه در محدوده دامنه مربوطه قرار بگیرند و با دستورالعملهای کلان مطابقت داشته باشند، میتوانند بهطور مؤثر در تمام زمینههای سازمان اعمال شوند.
- فصل سوم ارزیابی و برنامهریزی
هنگام برنامهریزی برای بهبود یا ابتکار عمل دیگر، درک وضعیت فعلی بسیار مهم است. این درک، سازمان را قادر میسازد:
وضعیت فعلی را با وضعیت آینده مطلوب مقایسه کند.
شکاف بین دو وضعیت را شناسایی کند.
یک برنامه منطقی برای رفع این شکافها تدوین کند.
- فصل چهارم سنجش و گزارشگیری
سنجش و بهبود مستمر با هر جنبه از فناوری اطلاعات و مدیریت خدمات درهم آمیخته است. بدون سنجش و تجزیهوتحلیل، تصمیمات بهبود مبتنی بر غریزه و فرضیات خواهند بود و سطح بالایی از ریسک را بهدنبال خواهند داشت. انتخاب آنچه برای بهبود، هدایت فعالیتها و تأیید موفقیت در پیشرفت ضروری است، بدون اطلاعاتی که از طریق سنجش و گزارشگیری حاصل میشود، مؤثر نخواهد بود.
- فصل پنجم بهبود مستمر
در این فصل به ایجاد فرهنگ بهبود مستمر، بهبود مستمر زنجیره ارزش خدمات و روشها، بهبود مستمر در سازمانها، مدل بهبود مستمر، پرداخته میشود.
- فصل ششم ارتباطات و مدیریت تغییرات سازمانی
هر جنبهای از ارائه خدمات با ارتباط خوب و توجه بیشتر به عوامل انسانی عملکرد بهتری دارد. مشکلات را اغلب میتوان در اطلاعات نادرست، ناسازگار یا اشتباه ریشهیابی کرد. افراد برای سازگاری با سازمانهای تغییر یافته به کمک نیاز دارند. این فصل اصول و روشهای کلیدی ارتباطات و مدیریت تغییرات سازمانی (OCM) و ضرورت آنها در راهبری، برنامهریزی و بهبود را دربرمیگیرد.
- فصل هفتم توسعه یک سیستم ارزش خدمات
این فصل توسعه SVS را مورد بحث قرار خواهد داد و تفاوتهای روشمند چهار بعد در محیطهای خدماتگرا و فناوریگرا را ارائه میکند.
- فصل نهم نتیجهگیری
در طول این کتاب، ما در مورد بسیاری از مفاهیم و فنون راهبری، برنامهریزی و بهبود مدیریت خدمات و عناصر SVS بحث کردهایم. در ITIL 4، دو عنصر که بیشترین ارتباط را با نحوه کار دارند، جریانهای ارزشی و روشها هستند. جریانهای ارزشی وسیلهای برای ارائه ارزش به مشتریان هستند. روشها منابع سازمانی را برای انجام کار یا تحقق اهداف برنامهریزی میکنند.